Werken in het hoger onderwijs betekent werken in een dynamische omgeving. Hoe zorg je als school dat je weet wat er (online) speelt en hoe blijf je in goed contact met studenten, scholieren en ouders om zo de concurrentiepositie te verstevigen.
Online media spelen hierin een cruciale rol. Het is een grote bron voor informatie over je organisatie, de markt en de omgeving. Op alle fronten wordt gepraat, niet alleen op social media. Via Google kun je wat informatie zien, maar het is monnikenwerk om alle informatie handmatig naar boven te krijgen. Verder is online tegenwoordig een belangrijke communicatiekanaal. Met de mogelijkheden als whatsappen, live chat en communiceren via social media is bellen en zelfs mailen flink naar de achtergrond verschoven. Het is dus essentieel om te weten hoe er online over jouw school gesproken wordt en om in staat te zijn het online gesprek aan te gaan.
Waarom zou je willen monitoren?
Als communicatieadviseur heb je het al druk. De open dagen komen eraan en ook de folders voor komend jaar moeten naar de drukker. Waarom zou je dan ook nog monitoren? Dat heeft toch geen prioriteit? Monitoren is belangrijk voor zowel de korte als de lange termijn, dus eigenlijk altijd.
Op korte termijn is het essentieel om zo in te kunnen haken op crisissituaties. Heeft er een incident op jouw school plaatsgevonden dat in de gemeenteraad besproken wordt? Dan kun je maar beter zorgen dat je je praatje paraat hebt.
Ook de binnenkomende vragen moeten worden beantwoord. Zorg jij voor een snelle reactietijd binnen de organisatie? Door te monitoren, heb jij dit goed onder controle en kun je zorgen voor een hoge servicelevel en over het algemeen meer tevredenheid.
Wil je weten hoe de markt eruit ziet, welke trends er zijn en wat er speelt in de directe omgeving? Dan monitor je voor de lange termijn. Ook hierin kun je zien hoe goed de organisatie in de markt ligt en kun je de communicatiestrategie hierop aanpassen.
Vergeet niet dat het beantwoorden van binnenkomende vragen jouw organisatie ook inzicht biedt in de kennisbehoefte. Waar loopt de doelgroep tegenaan? Wat is vooral onduidelijk? Wat blijkt een pijnpunt van de organisatie te zijn? Welke dingen gaat goed? Het beheren van de webcare is het tevens monitoren van de reputatie.
Reageer op tijd
Met de komst van chats als Facebook en WhatsApp verwachten mensen (niet alleen studenten) steeds sneller een reactie. Liever een reactie binnen een halve werkdag en dan een hele dag. Aan die verwachting voldoen werkt een stuk makkelijker als je een plek hebt waar alle vragen samenkomen. Ook hier zijn genoeg oplossingen voor. Vind je software voor het beheren van social media duur? Bereken dan hoeveel tijd je kwijt ben als switchen tussen Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn en je telefoon. Hup, staan er toch weer 5 tabjes open, naast je reguliere werk. Gevolg: je werkt inefficiënt, je reageert trager en het is lastig om vragen door te zetten naar collega's.
Zo bereid je je voor op een crisis (korte termijn)
Als organisatie ontkom je er niet aan: een crisis waarbij je organisatie flink in de media negatief besproken wordt en flink wat buzz genereert. Zorg dus dat je je voorbereid.
Allereerst begin je met het maken van de juiste zoekopdracht. Bedenk welke informatie je naar boven wilt krijgen. Vaak zijn dit crisistermen gecombineerd met de naam of locatie van je organisatie. Oefen vooraf goed met het maken van de zoekopdracht, want het kan zijn dat je eerst nog veel ruis ontvangt. Op een zoekopdracht kun je een alert plaatsen en dit koppelen aan je sms of mail.
Zoekopdracht gemaakt en tevreden? Nu kun je ervoor kiezen om een stream aan te maken binnen de omgeving waarin de resultaten naar voren komen. Druppelen de berichten binnen? Dan ben jij degene die het meteen ziet! Je kunt ervoor kiezen om samen met je collega's een persbericht op te stellen of de woordvoering voor te bereiden.
Indien er een aantal berichten op die zoekopdracht binnenkomen, kun je er dus voor kiezen om automatisch op de hoogte gebracht te worden per mail of sms. Hierdoor word je niet verplicht de tool open te hebben staan en verklein je de kans een crisis te missen.
Tot slot kun je met een zoekopdracht een rapport aanmaken. Hierbij breng je de volledige crisis in kaart, waardoor je direct inzicht hebt in de nieuwsbronnen, volume van berichten, het verloop van berichten, het sentiment van de berichten, etcetera. Zo'n rapport kun je meteen delen met de rest van de organisatie die betrokken is. Op deze manier laat je zien dat jullie de crisis de baas zijn en dat je het onder controle hebt.
Een goede tool
Alles valt en staat dus met een goede tool. Uiteraard kun je monitoren en reageren op vragen via Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook, YouTube en Google My Business zelf, maar als je dit per kanaal doet ben je enorm veel tijd kwijt en is het lastig het complete overzicht te houden. Niet efficiënt dus. Hoe houd je dan in de gaten wat mensen over het algemeen je organisatie zeggen? En hoe zorg je dat je in een handomdraai weet hoe de markt eruit ziet? Je hebt een tool nodig om dit te faciliteren, zodat je niet alleen inzicht krijgt in alle data. Je kunt ook direct reageren op de betreffende kwesties.
Dus werk je in het onderwijs en heb je het heel druk? Juist dan kun je niet zonder tooling om zo efficiënt je werk te doen en te zorgen dat de reputatie van de school onder controle blijft.
Wil je ook weten hoe jouw organisatie online naar voren komt? Stuur een bericht voor een vrijblijvend advies.
